Политика отзывов и комментариев
Отзывы пациентов — один из главных ориентиров, на которые люди опираются при выборе клиники, поэтому важно, чтобы вы знали, откуда они берутся. На этой странице объясняется, кто может оставить отзыв, что мы проверяем, в каком порядке показываются отзывы, что мы не публикуем и что клиника может и чего не может сделать с отзывом, который ей не нравится.
Эта Политика является частью наших Условий использования.
Главное
- Оставить отзыв о клинике могут только пациенты, которые забронировали ее через Bookimed и посетили ее, или сопровождающий, который ездил вместе с ними.
- Мы проверяем, что автор действительно является пациентом этой клиники. Медицинские утверждения в отзыве мы не проверяем: это собственный рассказ пациента.
- Мы публикуем и положительные, и отрицательные отзывы и не редактируем отзыв так, чтобы изменить его содержание.
- Низкая оценка никогда не является причиной не публиковать отзыв, задерживать его или прятать.
- Клиники не могут удалять, редактировать, скрывать отзывы о себе или менять их порядок.
Кто может оставить отзыв?
Оставить отзыв может только пациент, который забронировал клинику через Bookimed и посетил ее, или человек, сопровождавший его в поездке, — каждый отзыв привязан к реальному бронированию.
Отзыв может оставить пациент, который забронировал клинику через Bookimed и посетил ее, или сопровождающий, который ездил вместе с ним. Каждый отзыв привязан к реальному бронированию в нашей системе — именно это и означает отметка «Отзыв подтвержден». Каждый отзыв, опубликованный на Bookimed, привязан к бронированию; мы не импортируем и не принимаем отзывы из других источников.
Что означает отметка «Отзыв подтвержден» и чего она не означает
Она означает, что мы подтвердили: человек, написавший отзыв, забронировал эту клинику через Bookimed и пришел на прием.
Она не означает, что мы независимо проверили описанные медицинские подробности, результат лечения или высказанные мнения. Отзыв — это рассказ одного пациента о его собственном опыте.
Мы считаем, что это различие важно. Платформа, которая утверждает, что проверяет все, что написано в отзыве, заявляет о том, чего не может сделать ни одна платформа.
Что мы публикуем?
Мы публикуем каждый отзыв в том виде, в каком его написал автор (за одним исключением, описанным ниже), и никогда его не переписываем. Мы никогда не отказываемся публиковать отзыв, не сокращаем и не удаляем его из-за того, что он критический.
Одно мы все же меняем: перед публикацией отзыва мы скрываем контактные данные — адреса электронной почты, номера телефонов, ссылки на сайты и социальные сети — и конфиденциальную медицинскую информацию, независимо от того, принадлежит она автору или кому-то другому. Это защищает людей от публикации сведений о себе, которые они не собирались делать общедоступными. Суть отзыва от этого не меняется.
Отзывы на других языках. Отзыв публикуется на том языке, на котором его написал пациент. На других языковых версиях сайта вы можете увидеть его автоматический перевод. Оригиналом всегда остается то, что написал пациент; если перевод кажется вам неверным, сообщите нам, и мы его исправим.
В каком порядке показываются отзывы?
Отзывы ранжируются по полезности (объем, свежесть, фото, ответ клиники), а не по оценке — купить более высокую позицию клиника не может.
Отзывы показываются не строго от новых к старым. Каждому отзыву присваивается балл, и отзывы выстраиваются по этому баллу, а если баллы двух отзывов равны, первым идет более новый.
При расчете балла преимущество получают отзывы, которые полезнее читать:
- сколько написал автор — подробный рассказ скажет вам больше, чем одна только оценка;
- насколько недавно он написан — свежие отзывы стоят выше, и это преимущество постепенно ослабевает в течение месяцев, а не пропадает резко;
- приложены ли фотографии;
- ответила ли клиника — отзыв с ответом показывает вам обе стороны.
Ответ клиники поднимает позицию отзыва независимо от того, положительный он или отрицательный, и это единственный способ, которым клиника влияет на порядок. Никаким другим образом она не может перемещать, скрывать отзывы о себе или менять их порядок.
Сама оценка в этот балл не входит. Отзыв на одну звезду и отзыв на пять звезд при одинаковом объеме, давности и фотографиях ранжируются одинаково. Мы не поднимаем положительные отзывы и не опускаем критические.
Общая оценка клиники, которую вы видите, рассчитывается отдельно, на основе оценок, поставленных пациентами.
Как мы используем автоматизацию?
Часть наших процессов работы с отзывами автоматизирована. Мы считаем, что вы должны знать, где именно, и что по-прежнему делает человек.
| Что | Кто это делает |
|---|---|
| Проверяет каждый новый отзыв перед публикацией на соответствие правилам публикации из этой Политики, отмечает все, что требует более внимательного рассмотрения, направляет отзывы нужным людям в нашей команде и рассчитывает порядок, описанный выше | Автоматизация |
| Написание отзыва с нуля, написание или предложение ответов от имени клиник, а также самостоятельное решение о том, что отзыв не будет опубликован | Никогда не автоматизируется |
| Читает каждый отзыв, отмеченный автоматизацией, и решает, будет ли он опубликован | Модератор |
Отзывам с низкой оценкой уделяется особое внимание, и вот что именно это означает. Когда пациент ставит клинике оценку ниже трех звезд, модератор внимательно читает отзыв и передает случай руководителю команды координаторов, которая отвечает за этого пациента и это направление.
Это нужно для того, чтобы кто-то из руководства разобрался, что пошло не так у этого пациента. Это не процедура проверки отзыва. Низкая оценка не снижает шансов отзыва на публикацию, не задерживает его и не влияет на то, где он появится на странице. Эскалация нужна, чтобы исправить проблему, которая стоит за отзывом.
В чем мы помогаем при написании. Если вы заполняете нашу форму отзыва, автоматизация может превратить ваши собственные ответы в черновик, который вы прочитаете, измените и одобрите. Оценка и содержание принадлежат вам — ничего не публикуется, пока вы это не подтвердите.
Что мы не публикуем?
Мы не публикуем материалы, которые:
- не отражают реальный опыт — выдуманный опыт или отзыв, написанный от имени другого человека;
- исходят от лиц с конфликтом интересов — сотрудников клиники, наших собственных сотрудников или любого, кто связан с конкурирующей клиникой;
- были оставлены в обмен на что-либо — скидку, подарок, оплату, бонусные баллы или любое другое поощрение, независимо от того, предложила его клиника или мы;
- содержат язык вражды, дискриминацию, угрозы или непристойности;
- призывают к нарушению закона;
- являются спамом или рекламой;
- содержат персональные данные других людей, в том числе медицинские сведения о ком-либо, кроме автора;
- не касаются вашего опыта взаимодействия с нами или клиникой — общие политические высказывания, посторонние споры;
- выдают автора за другого человека;
- мы обязаны удалить по закону.
При модерации мы смотрим на то, как что-то сказано и законно ли и безопасно ли это публиковать, — а не на то, лестно ли это для клиники.
Если отзыв непонятен или его авторство вызывает сомнения, перед публикацией мы можем попросить автора дать пояснения. Если ответа не будет, отзыв может остаться неопубликованным. Просто удалять его, не спросив, мы не будем.
Если мы не опубликовали ваш отзыв и вы считаете, что это неправильно, напишите нам, и его повторно рассмотрит другой модератор.
Могу ли я изменить или удалить свой отзыв?
Вы можете исправить или удалить свой отзыв после публикации. Напишите нам с адреса, который вы использовали при бронировании, или отправьте письмо на care@bookimed.com, и мы обработаем ваш запрос.
Мы сообщаем вам, когда ваш отзыв опубликован и когда кто-то его комментирует.
Что клиники могут и чего не могут делать
Клиники могут публично ответить на отзыв или пожаловаться на него, но не могут удалить, отредактировать, скрыть отзыв или заплатить за его удаление.
- публично ответить на отзыв в комментарии;
- пожаловаться на отзыв, который, по ее мнению, нарушает эту Политику.
- удалять, редактировать, скрывать отзывы о себе или менять их порядок;
- платить за удаление или перемещение отзыва;
- ставить что-либо в зависимость от того, изменит ли пациент свой отзыв или отзовет его.
У клиник нет технической возможности удалять или скрывать отзывы. Если клиника жалуется на отзыв, мы оцениваем его на соответствие этой Политике — несогласие с отзывом не является основанием для его удаления.
Как отзывы влияют на позицию клиники в результатах поиска?
Средняя оценка клиники по отзывам — один из факторов, от которых зависит порядок клиник на Bookimed, хотя и не из самых сильных. Как это работает, описано в Политике ранжирования клиник Bookimed. Жалоба на отзыв или его оспаривание не меняет позицию клиники.
Как сообщить о проблеме?
По вопросам отзывов пишите на care@bookimed.com, а если вы клиника, — на partner-support@bookimed.com.
Если вы считаете, что отзыв или комментарий нарушает эту Политику, напишите нам на care@bookimed.com — укажите, о каком отзыве идет речь и почему. Клиникам-партнерам следует писать на partner-support@bookimed.com.
За что мы отвечаем?
Отзывы отражают личные мнения и опыт пациентов, которые их написали. Мы проверяем авторство, модерируем отзывы по изложенным выше правилам и удаляем материалы, которые их нарушают, как только узнаем о них. Мы не одобряем медицинские утверждения или суждения ни в одном отдельном отзыве, и отзыв не является медицинской консультацией.
Кто может комментировать отзыв?
Комментировать отзыв может любой зарегистрированный пользователь, представитель клиники или координатор Bookimed. В комментариях будущие пациенты задают вопросы, а клиники и координаторы на них отвечают.
На комментарии распространяются те же правила, что и на отзывы.
Пожалуйста, не публикуйте в комментариях медицинские сведения — ни свои, ни чужие. Если для разговора нужны клинические подробности, обсудите их со своим координатором или напрямую с клиникой. Это касается и клиник: отвечая на отзыв, клиника не должна публично раскрывать медицинскую информацию пациента или запрашивать ее.