[policy]
Отзывы пациентов — один из главных ориентиров, на которые люди опираются при выборе клиники, поэтому важно, чтобы вы знали, откуда они берутся. На этой странице объясняется, кто может оставить отзыв, что мы проверяем, в каком порядке показываются отзывы, что мы не публикуем и что клиника может и чего не может сделать с отзывом, который ей не нравится.
Эта Политика является частью наших Условий использования.
Оставить отзыв может только пациент, который забронировал клинику через Bookimed и посетил ее, или человек, сопровождавший его в поездке, — каждый отзыв привязан к реальному бронированию.
Отзыв может оставить пациент, который забронировал клинику через Bookimed и посетил ее, или сопровождающий, который ездил вместе с ним. Каждый отзыв привязан к реальному бронированию в нашей системе — именно это и означает отметка «Отзыв подтвержден». Каждый отзыв, опубликованный на Bookimed, привязан к бронированию; мы не импортируем и не принимаем отзывы из других источников.
Она означает, что мы подтвердили: человек, написавший отзыв, забронировал эту клинику через Bookimed и пришел на прием.
Она не означает, что мы независимо проверили описанные медицинские подробности, результат лечения или высказанные мнения. Отзыв — это рассказ одного пациента о его собственном опыте.
Мы считаем, что это различие важно. Платформа, которая утверждает, что проверяет все, что написано в отзыве, заявляет о том, чего не может сделать ни одна платформа.
Мы публикуем каждый отзыв в том виде, в каком его написал автор (за одним исключением, описанным ниже), и никогда его не переписываем. Мы никогда не отказываемся публиковать отзыв, не сокращаем и не удаляем его из-за того, что он критический.
Одно мы все же меняем: перед публикацией отзыва мы скрываем контактные данные — адреса электронной почты, номера телефонов, ссылки на сайты и социальные сети — и конфиденциальную медицинскую информацию, независимо от того, принадлежит она автору или кому-то другому. Это защищает людей от публикации сведений о себе, которые они не собирались делать общедоступными. Суть отзыва от этого не меняется.
Отзывы на других языках. Отзыв публикуется на том языке, на котором его написал пациент. На других языковых версиях сайта вы можете увидеть его автоматический перевод. Оригиналом всегда остается то, что написал пациент; если перевод кажется вам неверным, сообщите нам, и мы его исправим.
Отзывы ранжируются по полезности (объем, свежесть, фото, ответ клиники), а не по оценке — купить более высокую позицию клиника не может.
Отзывы показываются не строго от новых к старым. Каждому отзыву присваивается балл, и отзывы выстраиваются по этому баллу, а если баллы двух отзывов равны, первым идет более новый.
При расчете балла преимущество получают отзывы, которые полезнее читать:
Ответ клиники поднимает позицию отзыва независимо от того, положительный он или отрицательный, и это единственный способ, которым клиника влияет на порядок. Никаким другим образом она не может перемещать, скрывать отзывы о себе или менять их порядок.
Сама оценка в этот балл не входит. Отзыв на одну звезду и отзыв на пять звезд при одинаковом объеме, давности и фотографиях ранжируются одинаково. Мы не поднимаем положительные отзывы и не опускаем критические.
Общая оценка клиники, которую вы видите, рассчитывается отдельно, на основе оценок, поставленных пациентами.
Часть наших процессов работы с отзывами автоматизирована. Мы считаем, что вы должны знать, где именно, и что по-прежнему делает человек.
| Что | Кто это делает |
|---|---|
| Проверяет каждый новый отзыв перед публикацией на соответствие правилам публикации из этой Политики, отмечает все, что требует более внимательного рассмотрения, направляет отзывы нужным людям в нашей команде и рассчитывает порядок, описанный выше | Автоматизация |
| Написание отзыва с нуля, написание или предложение ответов от имени клиник, а также самостоятельное решение о том, что отзыв не будет опубликован | Никогда не автоматизируется |
| Читает каждый отзыв, отмеченный автоматизацией, и решает, будет ли он опубликован | Модератор |
Отзывам с низкой оценкой уделяется особое внимание, и вот что именно это означает. Когда пациент ставит клинике оценку ниже трех звезд, модератор внимательно читает отзыв и передает случай руководителю команды координаторов, которая отвечает за этого пациента и это направление.
Это нужно для того, чтобы кто-то из руководства разобрался, что пошло не так у этого пациента. Это не процедура проверки отзыва. Низкая оценка не снижает шансов отзыва на публикацию, не задерживает его и не влияет на то, где он появится на странице. Эскалация нужна, чтобы исправить проблему, которая стоит за отзывом.
В чем мы помогаем при написании. Если вы заполняете нашу форму отзыва, автоматизация может превратить ваши собственные ответы в черновик, который вы прочитаете, измените и одобрите. Оценка и содержание принадлежат вам — ничего не публикуется, пока вы это не подтвердите.
Мы не публикуем материалы, которые:
При модерации мы смотрим на то, как что-то сказано и законно ли и безопасно ли это публиковать, — а не на то, лестно ли это для клиники.
Если отзыв непонятен или его авторство вызывает сомнения, перед публикацией мы можем попросить автора дать пояснения. Если ответа не будет, отзыв может остаться неопубликованным. Просто удалять его, не спросив, мы не будем.
Если мы не опубликовали ваш отзыв и вы считаете, что это неправильно, напишите нам, и его повторно рассмотрит другой модератор.
Вы можете исправить или удалить свой отзыв после публикации. Напишите нам с адреса, который вы использовали при бронировании, или отправьте письмо на care@bookimed.com, и мы обработаем ваш запрос.
Мы сообщаем вам, когда ваш отзыв опубликован и когда кто-то его комментирует.
Комментировать отзыв может любой зарегистрированный пользователь, представитель клиники или координатор Bookimed. В комментариях будущие пациенты задают вопросы, а клиники и координаторы на них отвечают.
На комментарии распространяются те же правила, что и на отзывы.
Пожалуйста, не публикуйте в комментариях медицинские сведения — ни свои, ни чужие. Если для разговора нужны клинические подробности, обсудите их со своим координатором или напрямую с клиникой. Это касается и клиник: отвечая на отзыв, клиника не должна публично раскрывать медицинскую информацию пациента или запрашивать ее.
Клиники могут публично ответить на отзыв или пожаловаться на него, но не могут удалить, отредактировать, скрыть отзыв или заплатить за его удаление.
У клиник нет технической возможности удалять или скрывать отзывы. Если клиника жалуется на отзыв, мы оцениваем его на соответствие этой Политике — несогласие с отзывом не является основанием для его удаления.
Средняя оценка клиники по отзывам — один из факторов, от которых зависит порядок клиник на Bookimed, хотя и не из самых сильных. Как это работает, описано в Политике ранжирования клиник Bookimed. Жалоба на отзыв или его оспаривание не меняет позицию клиники.
По вопросам отзывов пишите на care@bookimed.com, а если вы клиника, — на partner-support@bookimed.com.
Если вы считаете, что отзыв или комментарий нарушает эту Политику, напишите нам на care@bookimed.com — укажите, о каком отзыве идет речь и почему. Клиникам-партнерам следует писать на partner-support@bookimed.com.
Отзывы отражают личные мнения и опыт пациентов, которые их написали. Мы проверяем авторство, модерируем отзывы по изложенным выше правилам и удаляем материалы, которые их нарушают, как только узнаем о них. Мы не одобряем медицинские утверждения или суждения ни в одном отдельном отзыве, и отзыв не является медицинской консультацией.